| Riesgo
Operacional - Primera Entrega
Iniciamos con ésta una serie
de artículos sobre el tema de Riesgo Operacional, que tan
activamente esta siendo demandado en nuestro mercado. Esta primera
entrega trata sobre los Fundamentos para la Gestión del Riesgo
Operacional. Más adelante abordaremos los temas referidos
a su Medición, Prevención y Gerenciamiento.
La cultura de la exactitud
¿Es posible establecer una relación entre los usuales
errores operativos que ocurren en cualquier proceso administrativo
y el valor de una empresa? ¿Cuánto vale para una entidad
reducir el riesgo de aprovisionamiento de sus insumos principales?
¿Tiene algún sentido vincular hechos aislados, como
la renuncia de un gerente o la caída de un proceso informático,
con la salud de una organización?
Vivimos en una sociedad que tiene una alta dependencia respecto
de la exactitud e integración de sus procesos y servicios.
Por ejemplo, nos hemos acostumbrado a viajar en avión regularmente
y esperamos que las líneas aéreas nos provean de un
servicio confiable, seguro y razonablemente económico. Toda
nuestra vida moderna esta adaptada al hecho de que los medios de
transporte aéreos están disponibles y que son indispensables
para nuestros negocios, cultura, transporte, etc. La sociedad exige
ese nivel de prestación, no ya como hecho individual, sino
como condición para que otros servicios –el comercio,
el turismo, etc.- también puedan funcionar. Los servicios
de una sociedad se encadenan y condicionan en una trama cada vez
más intrincada e interdependiente.
El sistema de transporte aéreo es sólo uno de los
eslabones que conforma la arquitectura del mundo moderno. El sistema
financiero, el de salud, el de prensa e información, el de
justicia, etc. no son construcciones aisladas sino fuertemente integradas
en sistemas generales que caracterizan la vida actual. Están
altamente entrelazados, no funcionan unos sin los otros. Además,
cada uno de ellos esta conformado por una amplia y dispersa cadena
de valor que integra miles de organizaciones complejas. El funcionamiento
de la vida moderna depende de la sintonía de todos estos
operadores.
Consideremos este hecho y veamos la cantidad de factores que deben
concurrir para que una línea aérea preste sus servicios
en tiempo y forma: debe haber una fuerte inversión de capital,
constante investigación y desarrollo de nuevas tecnologías,
procesos de control de calidad y mantenimiento de piezas, muy precisa
planificación de recursos y materiales, miles de personas
adecuadamente entrenadas, vastos sistemas de comercialización
y reservas, gerenciamiento profesional de incidentes, rápido
tiempo de respuesta a situaciones imprevistas, etc. Estos factores
que en su mayoría son internos –es decir, relativamente
gerenciables- deben estar sincronizados con miles de factores externos
a la línea aérea –es decir, relativamente ingobernables-
como el estado de aeropuertos, el tráfico aéreo, las
condiciones laborales de los gremios que componen el personal, la
actividad comercial de otras líneas competidoras, el precio
del petróleo, etc.
El cliente de la aerolínea sólo percibe el resultado
final de esta intrincada red de recursos y relaciones, como ser
el precio del pasaje, la calidad de atención durante el vuelo
y el cumplimiento de los horarios. Este valor perceptible es la
síntesis final que resulta de la capacidad de gerenciamiento
que la línea aérea tiene sobre el conjunto de los
factores que concurren en la prestación de su misión.
Nuestra sociedad exige de sus organizaciones el cumplimiento de
ciertos niveles de prestación tal que si no llegaran a ser
satisfechos razonablemente las entidades perderán su lugar
y serán reemplazadas por otras con mayor capacidad de satisfacer
esos niveles de prestación. Ninguna línea aérea
podrá subsistir un tiempo prolongado si incumple con sus
horarios de salida y llegada, si cancela frecuentemente sus vuelos,
o si sus aviones tienen repetidos accidentes. Cuanto más
perfecto es el mercado en que las organizaciones compiten menor
es el tiempo de corrección que disponen para adecuarse a
los niveles de prestación que la sociedad les demanda.
La exactitud como medida externa e interna
Para que una organización pueda satisfacer parámetros
elevados de prestación hacia sus usuarios debe tener la capacidad
de organizar su cadena de valor interna dentro de rangos de eficiencia
determinados. La medida externa del valor entregado es consecuencia
de la calidad interna de la red de recursos y relaciones que participan
de la elaboración de la prestación final de la organización.
Esta medida interna de la exactitud con que opera la cadena de
valor constituye la idea de la gestión del riesgo operacional.
Toda cadena de valor esta sujeta al riesgo de calidad con que operan
sus eslabones; no hay calidad final sin calidad en las partes y
en la trama de relaciones. Mejorar el nivel de la prestación
final implica una mejora de la eficiencia de esa cadena de valor
y, en consecuencia una mejor gestión de los factores que
inciden en el riesgo de las operaciones necesarias.
Desde esta perspectiva la gestión del riesgo operacional
no es un asunto nuevo ni sorprendente: desde siempre los empresarios,
gerentes y trabajadores han enfrentado el compromiso de mejorar
la eficiencia de sus procesos y de todos los recursos que son requeridos
en ellos. La novedad radica en que los agentes externos con que
interactúa cada organización –clientes finales,
clientes corporativos, proveedores, financistas, organismos de regulación,
etc.- requieren cada vez más previsibilidad en esos niveles
de prestación, o sea, necesitan tener confianza en que la
organización está en condiciones de sostener o mejorar
las prestaciones que da, cualquiera sean las contingencias que debe
enfrentar.
La demanda de previsibilidad en las prestaciones implica que las
organizaciones deben consolidar en su comunidad la idea de que esta
en capacidad de prever los riesgos naturales de su operación,
de mitigarlos y de superarlos. También implica que tiene
la robustez –capital, management, reservas técnicas,
etc.- para enfrentar los riesgos menos esperables.
Esta demanda de previsibilidad “hacia fuera” de la
organización, hacia los otros agentes de su comunidad, es
una nueva dimensión de la gestión de las operaciones.
No sólo es necesario tener un convencimiento interno de que
la entidad esta en condiciones de gestionar eficientemente su operación,
es necesario tener argumentos objetivos que sean válidos
“hacia fuera” de la organización. Esta demanda
es muy fuerte en el “mundo globalizado”: los agentes
que interactúan con cada organización necesitan certeza
de que las prestaciones comprometidas serán cumplidas como
fueron previstas, porque su propia cadena de valor esta condicionada
por el cumplimiento de esas prestaciones. Por ejemplo, el servicio
de comunicación telefónica corporativa que actualmente
ofrece cualquier compañía de mercado se mide en términos
de 99,9xx % de disponibilidad en los horarios críticos. Esa
expectativa de disponibilidad es requisito para sus clientes puedan
establecer sus propias “promesas de valor” a sus clientes.
Unos servicios se encadenan con otros y las expectativas de exactitud
de las prestaciones se cruzan en una trama que hace a unos y otros
operadores mutuamente dependientes.
Esta interdependencia entre los agentes, la complejidad creciente
de la cadena de valor, la existencia de competencias agresivas de
nuevos operadores y la necesidad de asegurar la previsibilidad de
los servicios conforman, en conjunto, el escenario para la aparición
de una nueva concepción en el gerenciamiento del riesgo de
operaciones. Este escenario se caracteriza también por los
siguientes factores:
- La creciente capacidad que se dispone para medir y establecer
relaciones entre el valor agregado por cada eslabón de
la cadena valor.
- Nuevas herramientas técnicas de gestión y control
del riesgo están disponibles
- La nueva plataforma de medición cuantitativa permite
establecer relaciones confiables entre el riesgo operacional y
el capital financiero necesario para sostener la operación
- En la sociedad se consolida progresivamente una cultura de gestión
del riesgo como nunca antes fue vista
En próximos artículos iremos desarrollando los mencionados
contenidos.
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